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餐厅服务员先进事迹

[日期:2014-07-11] 来源:  作者: [字体: ]

20xx年元月4日,河南一位张女士结帐后离开宾馆,由于当时总台有其他客人,服务员也没有注意,后来发现吧台上有一红色钱包,服务员李静和谢晓培打电话喊来值班经理,打开钱包发现内有现金支票5万元和20xx年中国大唐集团公司举办的舞蹈大赛中,和安徽分公司其他选手一起,夺得团体第一名的好成绩,为凌云宾馆争得了荣誉。

总台服务员胡静静,温柔可爱、热情大方,对待客人象亲人、朋友一样,总是笑容满面,充满阳光朝气,有很多客人说,就是总台的服务员态度好,我们才到这儿来入住的。

一天晚上一位客人醉酒,到总台无理取闹,口中带骂,不停指责服务员态度不好,李翠翠在这种情况下,没有和客人争辩,默默忍受,并好言相劝,还主动给客人端茶倒水,客人醒酒后,感到很不好意思,并连声向李翠翠道歉,李翠翠没说什么过激的话,只是含着泪说:“希望以后您能理解我们,尊重我们的服务。”

一个天降大雨的晚上,一位老太太来到宾馆,要求订房。可是所有房间都已经满了,服务员很抱歉地说:对不起,我们这儿没有空房间了。客人就要离去,可总台服务员唐玲不忍心,就对客人说:“如果你愿意,可以住在我们的宿舍里。”老太太有些为难,怕打扰服务员,唐玲说,今晚我值班,你可以睡我的床。老太太这才放心地住下。第二天早上,老太太打算付房费,唐玲说,不用了,这是我们应该做的。老太太非常感动,夸奖我们的服务员是最优秀的。

总台服务员和其他部门的服务员有些不同,稍不注意,就会引起不必要的麻烦,比如:不能把不良情绪表现在脸上,客人会认为你是冲着他来的。所以总台服务都练就了一身的本领,遇事不慌乱,有事不紧张,遇到不顺心的事,难免心情不愉快,这时要求我们提供“微笑服务”,实在勉为其难。可是服务工作的特殊性,又决定了我们不能把自己的情绪发泄在顾客向上。我们的总台服务员就悟出了这个道理,她们常常说:来到单位,我们就将烦恼留在家里;回到家里,我们就把烦恼留在单位。不能让烦恼控制我们的工作和生活。

今年冬天,天降大雪,天气冷,路面滑,宾馆里显得冷清了许多,但我们总台的服务员没有躲在吧台里愉懒,而是拿起扫帚、铁锹,开始清扫积雪,天上下着鹅毛大雪,总台的姑娘们却干得热火朝天,整个场面洋溢着活力和干劲,也使顾客的情绪受到了感染,乐于进入。后来看到别的客人进店,其他的客人也随之而来。所以,作为服务人员,一定要有这种心态:正因为没有顾客,所以才要持续不断地工作,使店里充满生气。当顾客逐渐增加时,更要起劲地工作,使店里充满活泼的气氛。因为总台姑娘们的热情和干劲鼓舞了大家,整个宾馆行动起来,大家都来参与扫雪,一会整个院子就变得干干净净。

市场竞争要求酒店提供完美的服务,市场竞争不仅使利润趋于零,也使服务趋于完美。在这种环境下,被“宠坏”了的客人非常挑剔,如果没有细节服务的理念,就不可能提供完美的服务,就会失去客人和市场份额。服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在。凌云宾馆总台服务员积累了丰富的实践经验,在日常的工作程序、服务规程、服务标准方面做出了自己的特色,尤其是对个例的解决,使她们走向了成功,得到了客人的赞同。也为凌云宾馆创造了自己的品牌。

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